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营良好消费环境商家做有益尝试

发表时间：2006-03-18 23:32:15　来源：南国今报　作者：王小丁杨建林　点击数：

３月１４日，今报推出“柳州维权英雄”系列报道，９位维权英雄在报纸上和大家“见面”。报道推出后，社会各界，包括一些最害怕顾客“找麻烦”的商家，都对这些英雄以及他们的精神给予了支持和肯定。其实，为了营造良好的消费环境，近年来柳州一些商家和消协及其他一些社会力量做了许多探索。
商厦设立理赔基金

５年前，五星商厦在成立消费者理赔基金的时候，并没有想到会得到自治区“３．１５”先进集体荣誉称号。

五星商厦党委书记雷伟华说，１９９９年初，商场提出了一切为顾客着想的理念，顾客如果消费不满意，可以退货。但实施却遇到一些“阻碍”，因为顾客退货后，部门经理、营业员自身的经济利益就受损了，所以很多员工都想不通。商厦高层经过充分考虑，决定成立理赔基金，专款专用，售货员的后顾之忧于是也解决了。

设立理赔基金，首先是消费者的利益得到了保护。２００５年，一名消费者在该商厦花４９０元购买了一条某品牌的裤子，洗涤的时候发现有褪色的现象。事后了解，原来是裤子本身没有洗涤提示，消费者选用洗衣粉不当而造成。和厂家协调时，对方比较“大条”，不愿受理。

后来商场用理赔基金自己“埋单”。此外，理赔基金也体现出更人性化、人情化的一面。去年国庆，一对来柳度蜜月的外省青年在五星商厦买了一个戒指，切菜时不小心将戒指刮花，消费者感觉“不爽”，要求换新的。五星商厦方面按照道理，可以更换，但是必须收取几天的“损耗费”。考虑到这是对“新人”，商场于是动用理赔基金，自己承担损失为其更换。据了解，该商厦５年来共受理退货２万多人次，金额２４１万元。

“这种事情看起来商场吃亏，但却提高了商场的声誉，口碑更好了。”雷伟华说，成立理赔基金后，动用基金及时满足消费者的合理要求，然后再与厂家沟通，这既维护了消费者的权益，又维护了企业形象。柳州市消协副秘书长陈洁认为，在保护消费者权益方面，该商厦成立理赔基金，在柳州商界开了先河，这种模式在全区也是比较少见的。

律师志愿者帮助维权

同望律师事务所柳州分所挂牌仅仅１７个月，出任柳州市消协的律师团、维护消费者权益却已经长达一年多。昨日，柳州市消协副秘书长陈洁提起双方合作的这种模式，不无自豪地表示，它不仅在柳州、广西是首例，甚至还走在全国前列：２００５年底，自治区消协年度总结，专门向中国消协汇报这一“亮点”，得到大力肯定。

消协律师团能为消费者撑腰，许多读者依然记得去年那起轰动全城的房地产官司。台属黄女士在鱼峰区买房，房开商想迫使黄接受苛刻的商品房合同，遭到拒绝后，不退还黄交纳的２万元定金。消协组织双方调解不成，认为这是一起典型的损害购房者权益案件，同望律师事务所柳州分所派人担任黄的诉讼代理。最后，黄女士高兴地拿回了２万元，房开商也没有上诉。

案件胜诉后，柳州市消协在处理此类纠纷时就顺利多了。２００５年底，一位购房者遇到与黄女士类似情况，找到消协寻求帮助。陈洁让对方拿着刊登黄女士一案结果的《南国今报》找到房开商。房开商看了此判例，不敢吭声，乖乖地退还定金。同望律师事务所柳州分所毛锦华律师告诉记者，他们担任消协“编外工作人员”参与调解，利用自身专业，以及在法律上的权威地位，给消费者和商家详细分析纠纷中的是非利弊，常常能对解决纠纷起到促进作用，有效地降低了消费者的维权成本。

去年夏天，一位消费者在柳州市某商场购买了几瓶腐乳，发现一瓶长毛了。消费者很生气，找到消协投诉，打算退掉全部腐乳，并索赔１０００元精神损失。最初，厂家代表态度强硬，只愿意退掉那瓶不合格的腐乳。正在消协值班的胡涛律师了解情况后，当即指出厂家销售不合格的产品，已经违反我国有关法律规定，如不主动解决，将会影响厂家声誉。胡律师还委婉告诉消费者，１０００元精神索赔要价过高，即使诉到法院也不会被支持。在律师和消协工作人员依法依理地劝说下，纠纷双方最后达成了和解，厂家不但帮消费者退掉全部腐乳，还赔偿了２００元钱。据了解，去年一年，同望律师事务所柳州分所参与消协投诉案件调解一共有２５起，并且通过电话、现场解答等方式，还为消费者提供了法律咨询２６０多人次。

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